By Anna Curcio – A prestação de serviços de valor e o impacto nas relações a longo prazo: mais que estratégia, atitude!
Client Centricity: 4 hacks para manter “o cliente no centro” – Em setembro de 2018 o voo 2354 da American Airlines foi impedido de completar sua rota de LA para Dallas devido a fortes tempestades no Texas, ficando a aeronave presa no aeroporto militar de uma pequena cidade a duas horas da capital Texana: Wichita Falls. Pensando no conforto dos 159 passageiros frustrados, o piloto fez um pedido de 40 pizzas no Papa Johns, e, segundo matéria da Forbes, usou seus próprios recursos para a compra.
Na ocasião a AA elogiou o capitão por seu raciocínio rápido e generosidade. Porém, a mídia divulgou a notícia dando mais ênfase ao posicionamento da marca. Naquele momento, devido a política de atendimento e desempenho divulgada um mês antes do ocorrido, a AA foi de vilã a herói. As divulgações enalteceram a marca e não a proatividade daquela equipe que demonstrou respeito e empatia a frustração dos passageiros.
No mês de maio, novamente a compra de pizzas para passageiros foi uma saída para que o atraso de um voo se tornasse “mais fácil de engolir”: “Faça chuva ou faça sol, nossa equipe sempre prova que é a melhor no ramo”, disse um porta-voz da American Airlines se referindo ao gesto que ocorreu durante um voo da American Eagle em 4 de maio. (American Eagle é uma filial regional da American Airlines).
O voo 4798 da American Eagle, que decolou 40 minutos atrasado, encontrou fortes tempestades de Key West, Flórida, para Charlotte, Carolina do Norte. O Embraer ERJ-175 foi forçado a pousar em Charleston, onde passou mais de uma hora na pista. O piloto então (por conta própria) pediu pizza para todos os tripulantes e passageiros para acalmar o período de espera.
Parafraseando os insights de Arthur Igreja em seu post no Instagram em 07 de maio, onde o autor dá o protagonismo ao Customer Centricity como uma solução, é muito importante ressaltar que pessoas com atitude e autonomia fazem toda a diferença em qualquer situação – afinal, imprevistos acontecem! – seja em um desvio de rota por mau tempo, seja em um desenvolvimento de projeto, atraso em uma entrega, ou até na fila de entrada do cinema ou de um espetáculo. O piloto não pediu autorização para a diretoria da American Eagle para pedir as pizzas, não precisou apresentar um projeto para o setor de compras com três orçamentos para aprovação de orçamento. Ele fez o que precisava ser feito. Desburocratizou processos para trazer atitude a uma situação que precisava de ação.
A necessidade dos passageiros da AA era sair de um ponto e chegar em outro. A eventualidade aconteceu e a solução foi imediata, elevando níveis de satisfação.
Além do mapeamento macro de necessidades dos clientes com visão estratégica do negócio, o que faz a diferença na relação cliente x agência é quando entendemos as expectativas em cada detalhe do projeto, no dia a dia, fazendo follow up constante, mostrando resultados e gerando respeito mútuo.
Veja 04 dicas de Customer Centricity para construir e fortalecer a confiança nas relações com os clientes:
- Empatia – Nem sempre o cliente vai conseguir transmitir exatamente o que ele quer. Precisamos ser bons ouvintes e termos o interesse genuíno em entender a “dor” que o cliente traz, colocando-se em seu lugar, com o olhar para a solução do problema. Comunique-se com transparência e proatividade.
- Entendimento de Contexto – Ao longo do relacionamento com o cliente, ocorrerão situações em que o planejamento das empresas pode mudar o curso: é preciso estar sempre atento nesses momentos e enxergar como o seu serviço (ou produto) pode ajudá-lo nesse novo contexto. Mapeamento de necessidades e esclarecimentos e revisitação de vínculos.
- Desenhe a jornada do cliente – Concentre-se nele. O que você e sua equipe podem fazer para conquistar ainda mais a confiança? A cada novo processo contratual (seja de homologação exclusiva ou de concorrências durante o calendário), estude novamente o funil: Reconhecimento, Consideração, Conversão.
- Crie a cultura de Autonomia – Construa uma cultura na qual haja permissão para desburocratizar e tomar decisões:talento & autonomia só podem gerar boas ações e grandes resultados.
Customer Centricity não é apenas uma metodologia, não é só estratégia: é ATITUDE. Mais do que falar que o cliente está em primeiro lugar no negócio, é preciso fazer com que ele se sinta compreendido e atendido.
Client Centricity: 4 hacks para manter “o cliente no centro” – By Anna Curcio
Faça parte da nossa comunidade
